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萍乡市装饰装修管理暂行办法

时间:2024-07-04 20:15:06 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9837
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萍乡市装饰装修管理暂行办法

江西省萍乡市人民政府


萍乡市装饰装修管理暂行办法

二00四年六月十一日


萍乡市装饰装修管理暂行办法

第一章 总 则
第一条 为了加强建筑装饰装修行业的管理,维护建筑市场秩序,促进建筑装饰装修行业的健康发展,保障建筑装饰装修活动当事人的合法权益,确保公共安全,根据《中华人民共和国建筑法》、《江西省建筑管理条例》、建设部《建筑装饰装修管理规定》和《住宅室内装饰装修管理办法》等法律法规规章的规定,结合我市实际情况,制定本办法。
第二条 凡在我市行政区域范围内对新建、扩建、改建工程或对原有房屋等建筑物、构筑物进行装饰装修的,均适用本办法。
本暂行办法所称的建筑装饰装修(包括住宅室内装饰装修)是指为使建筑物、构筑物内外空间达到一定的环境质量要求,使用装饰装修材料,对建筑物、构筑物外表和内部进行装饰处理的工程建筑活动。
本暂行办法所称住宅室内装饰装修,是指住宅竣工验收合格后,业主或住宅使用人为改善自己的居住环境,对住宅室内进行装饰装修的工程建设活动。
具有文物保护价值的建筑、古建筑的装饰装修,依照有关规定执行。
第三条 建筑装饰装修应该达到安全适用、经济合理、美化环境的要求,应当保证工程质量,符合工程建设强制性标准,符合城市规划和消防等有关规定和标准。
第四条 建设行政主管部门负责建筑装饰装修的管理工作。装饰装修工程项目按行政区域范围实行分级管理,市中心城范围由市建设行政主管部门具体负责,各县(区)建设行政主管部门负责其行政区域范围内的装饰装修工程项目的管理工作。其主要职能是:
(一)贯彻执行国家、省、市有关建筑装饰装修行业管理的法律、法规和政策,并负责地方性行业规范性文件的制订和实施;
(二)负责建筑装饰装修施工企业和装饰装修设计单位的资质管理工作;
(三)负责建筑装饰装修工程的报建审批和承、发包的监督管理;负责建筑装饰装修工程的质量、安全、现场文明施工的监督管理工作和验收备案、审查工作;
(四)负责查处建筑装饰装修活动中的违法行为。
装饰装修行业管理机构具体负责本暂行办法的实施。
第二章 资质管理
第五条 从事建筑装饰装修施工的企业,必须经建设行政主管部门进行资质审查,取得建设行政主管部门核发的资质证书后,方可在资质证书规定的范围内承包工程。
第六条 建筑工程装饰装修施工企业申请资质等级应提供以下资料:
(一)企业资质申请表;
(二)企业章程;
(三)企业(法人)营业执照;
(四)企业验资报告;
(五)企业法定代表人和企业技术、财务、经营负责人的任职文件、职称证件;
(六)企业所有工程技术、经济管理人员的职称证件和项目经理的资质证书;
(七)其它需要出具的证明和资料。
第七条 住宅室内装饰装修施工企业资质分A、B两级,申请其资质等级应提供以下材料:
(一)住宅装饰装修企业资质申请表;
(二)企业(法人)营业执照;
(三)企业章程;
(四)企业验资报告;
(五)企业办公场所房产证明或租赁合同;
(六)企业法定代表人和技术、财务负责人的任职文件、身份证、毕业证书和职称证书;
(七)企业财务年报表;
(八)企业年装饰装修工程统计表。
新设立的A、B级企业,可不提供工程业绩、企业净资产材料。
第八条 从事建筑装饰装修设计的单位,应到建设行政主管部门办理资质审查,取得建设行政主管部门核发的资质证书后,方可在资质证书规定的范围内承接装饰装修设计业务。
第九条 建筑装饰设计单位申请企业资质应提交以下申报资料:
(一)设计资质申请表;
(二)批准设立单位的文件和单位的营业执照(复印件);
(三)单位法定代表人和负责建筑装饰设计技术负责人的简历及任命(聘任)文件(复印件);
(四)在职人员的正式统计表,技术骨干的毕业证书,职称证书(或执业证书),身份证及人事关系证明(复印件);
(五)注册资本、工作场所和技术设备情况;
(六)建筑装饰设计的质量管理制度;
(七)单位的章程和有关管理的规章制度;
(八)符合申请等级的建筑装饰设计资料(竣工验收报告、用户意见、工程获奖证书);
(九)其他需要出具的证明或材料。
建筑装饰设计资质等级标准的核定按照建设部《建筑装饰设计资质分级标准》执行。
第十条 设计单位必须严格执行国家建筑设计规范和消防法规,接受公安消防安全方面的管理与监督。
第十一条 建设行政主管部门对建筑装饰装修设计、施工企业实行年度检查,凡未按规定期限申请资质年检的企业,其资质等级证书自行失效。年检结论作为企业晋升、降级和吊销资质证书的重要依据。
第十二条 建筑装饰装修设计、施工企业分立、合并或变更名称、地址、法定代表人、技术负责人等,应在确定之日起30日内到建设行政主管部门办理资质合并、注销或变更手续。
第十三条 外地建筑装饰装修设计和施工企业进萍承揽工程项目的,须按本办法规定先到市建设行政主管部门办理备案手续。
第十四条 外地装饰设计和施工企业来萍承揽建筑装饰装修工程,按项目进行备案需提交以下资料:
(一)企业所在地建设行政主管理部门出具的外出设计施工介绍证明;
(二)外地进萍设计施工申请表;
(三)企业资质等级证书及营业执照副本;
(四)企业安全资格证书;
(五)在萍项目经理的资质证书及法人委托书;
(六)设计单位派出的设计人员和施工企业驻施工现场的技术负责人职称证件及任职文件。
第三章 报建与许可
第十五条 装饰装修(含与主体建筑共同发包)工程项目,建设单位或个人必须向建设行政主管部门报建。但是对于住宅室内仅进行轻质地板铺设和粉刷墙面的家装项目可不报建。
装饰装修涉及拆改主体结构或明显加大荷载的,应由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用安全进行审定,经审定同意后向建设行政主管部门报建。
第十六条 建设单位或个人应将装饰装修工程发包给具有相应资质等级的装饰装修施工企业,在本行政区域内建筑面积在1000平方米以上或投资规模超过30万元(含30万元),有下列情况之一的装饰装修工程应采取招标方式发包:
(一)涉及社会公共利益、公众安全的;
(二)全部或者部分使用国有、集体资金投资或者国家融资的;
(三)使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的;
(四)法律、法规规定的其他工程。
第十七条 建筑装饰装修工程开工前,建设单位或个人应办理工程质量安全监督手续,申请领取建筑工程施工许可证。
第十八条 申请办理施工许可证,需要提交以下资料:
(一)建筑装饰装修工程报建申请表;
(二)发包和承包双方签订的书面合同原件;
(三)建筑物产权证书或建筑物所有人同意使用人装修的协议;
(四)满足施工需要的工程施工组织设计、图纸和有关技术资料;
(五)变动建筑主体或承重结构的,需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案;
(六)企业资质等级证书、安全资格证书、企业营业执照。外地企业还须提交进萍备案手续。
第四章 质量与安全
第十九条 建设单位、个人以及设计、施工单位均须按照基本建设管理程序办事,严格执行建筑装饰装修的质量检验评定标准、施工安全技术规范等有关标准。
第二十条 建筑装饰装修工程的承、发包方应当依照统一的建筑装饰装修工程施工合同示范文本签订合同。
第二十一条 建筑装饰装修设计、施工单位必须按照有关规定承接装饰装修设计和施工任务,建筑装饰装修企业必须按照图纸施工,不得擅自改变设计图纸。
第二十二条 原有房屋装饰装修需要拆改结构时,装饰装修设计必须保证房屋的整体性、抗震性和结构的安全。
整栋危险房屋不得装饰装修。
对严重损坏和有险情的房屋,应当先修缮加固,达到居住和使用安全条件后,方可进行装饰装修。
第二十三条 建筑装饰装修设计、施工和材料使用,必须严格遵守建筑装饰装修防火规范。对涉及社会公共利益、公众安全需要进行消防设计的建筑装饰装修工程,建设单位应将建筑装饰装修工程的消防设计图纸及有关资料报送当地公安消防机构审核,经审核合格后,办理《施工许可证》。
第二十四条 建筑装饰装修施工企业必须采取相应措施,控制施工现场的各种粉尘、废气、固体废弃物以及噪声、振动对环境的污染和危害,保护其他人的正常生活和人身安全。
第二十五条 从事住宅室内装饰装修施工的企业应遵循以下规定:
(一)使用的装饰材料和室内配套的设施产品,要有出厂合格证和产品说明书,满足环保及消防要求,不得以次充好,弄虚作假;
(二)施工符合有关规范要求,不得偷工减料,粗制滥造;
(三)不得野蛮施工,危及建筑物自身安全;
(四)不得欺行霸市、强迫交易;
(五)从事家庭居室装修活动的企业不得冒用其他企业名称,不得出让证照;
(六)不得侵害居民和其他经营者的权益。
第二十六条 进行住宅室内装饰装修活动时,禁止以下行为:
(一)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出方案,变动建筑主体和承重结构;
(二)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;
(三)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;
(四)损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;
(五)其他影响建筑结构和使用安全的行为。
本办法所称建筑主体,是指建筑实体的结构构造,包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接点和基础等。
本办法所称承重结构,是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给地基基础的主要结构构件和其连接接点,包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。
第二十七条 装修人从事住宅室内装饰装修活动,未经批准,不得有下列行为:
(一) 搭建建筑物、构筑物;
(二) 改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;
(三) 拆改燃气管道和设施。
本条所列第(一)项、第(二)项行为,应当经城市规划行政主管部门批准;第(三)项行为应当经燃气管理单位批准。
第二十八条 建筑装饰装修工程竣工后,须经工程质量监督部门和公安消防部门进行验收评定,否则,不得交付使用。实行初装饰的住宅工程,要严格按照建设部颁发的《住宅工程初装饰竣工验收办法》验收。
第五章 法律责任
第二十九条 建筑装饰装修工程发包方违反本暂行办法有关条款,有下列行为之一的,由建设行政主管部门依照《建筑装饰装修管理规定》(中华人民共和国建设部46号令,下同)第二十四条的规定给予处罚;因责令停工造成经济损失的,由发包方承担:
(一)未按照规定进行报建的;
(二)该招标的工程未按照规定进行招标的;
(三)未按照规定办理质量监督手续的;
(四)发包给无资质证书的或承包任务与资质证书等级不符的企业的;
(五)使用未验收工程的。
第三十条 建筑装饰装修工程的承包方违反本暂行办法有关条款,有下列行为之一的,由建设行政主管部门依照《建筑装饰装修管理规定》第二十五条的规定给予处罚:
(一)未取得建筑装饰装修资质证书而进行建筑装饰装修设计、施工的;
(二)擅自超越资质证书许可范围承包工程的;
(三)未按设计方案进行施工的;
(四)拒绝接受质量、安全监督机构检查、验收的;
(五)将不合格的材料、设备用于建筑装饰装修工程的;
(六)破坏环境、危及人身安全的;
(七)出卖、转让、出借、涂改、复制、伪造资质证书的。
第三十一条 住宅室内装饰装修活动有下列行为之一的,由建设行政主管部门依照《住宅室内装饰装修管理办法》(中华人民共和国建设部第110号令,下同)第三十八条的规定责令改正,并处罚款:
(一)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的,或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的,对装修人处5百元以上1千元以下的罚款,对装饰装修企业处1千元以上1万元以下的罚款;
(二)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果,对装饰装修企业处1千元以上5千元以下的罚款;
(三)擅自拆改水、电、燃气管道和设施的,对装修人处5百元以上1千元以下的罚款;
(四)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的,对装修人处5百元以上1千元以下的罚款,对装饰装修企业处1千元以上1万元以下的罚款。
第三十二条 装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程,不按照规定采取必要的安全防护和消防措施,擅自用明火作业和进行焊接作业的,或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的,由建设行政主管部门依照《住宅室内装饰装修管理办法》第四十一条的规定责令改正,并处1千元以上1万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处1万元以上3万元以下的罚款;造成重大安全事故的,降低资质等级或者由工商行政管理部门吊销营业执照。
第三十三条 当事人对行政处罚决定不服的,可以向上一级行政机关申请复议,对复议决定不服,可以向人民法院起诉;也可以直接向人民法院起诉。
第三十四条 当事人对建设行政主管部门所作出的行政处罚决定逾期不申请复议,也不起诉,又拒不执行处罚决定的,由作出处罚决定的建设行政主管部门申请人民法院强制执行。
第三十五条 对扰乱建筑装饰装修市场秩序,妨碍建设行政主管部门工作人员依法执行公务的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚,构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第三十六条 建设行政主管部门工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,由其主管部门或监察机关依照有关规定给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十七条 本暂行办法具体应用中的问题由萍乡市建设局负责解释。
第三十八条 本暂行办法自二○○四年七月一日起施行。





山东省水路运输安全管理办法(2004年修正)

山东省人民政府


山东省水路运输安全管理办法(2004年修正)


(2000年11月22日山东省人民政府令第113号发布 根据2004年7月15日山东省人民政府令第172号修订)



第一条 为加强水路运输安全管理,保障国家和人民生命财产安全,根据有关法律、法规,结合本省实际,制定本办法。

第二条 凡在本省行政区域内从事水路运输活动的单位和个人,必须遵守本办法。

第三条 水路运输安全管理应当贯彻安全第一、预防为主的方针,坚持谁主管、谁负责和属地统一管理的原则,建立健全并严格落实安全生产责任制。

第四条 县级以上地方人民政府应当加强对本行政区域内水路运输安全工作的领导和监督;县级以上人民政府交通主管部门负责本行政区域内水路运输安全的行业管理工作,其所属的港航机构具体履行管理职责。

乡、镇人民政府负责乡镇船舶、渡口、浮桥的水路运输安全工作,并可设置相应的机构或人员从事具体的管理工作。

第五条 从事水路运输经营的,必须向交通主管部门申请取得水路运输经营许可,并在核准的范围内经营。

水路运输经营许可实行审验制度。经审验合格、符合安全运营条件的方可继续经营。

第六条 水路运输经营者应当依法经营,为社会提供安全、便利、优质服务。其主要负责人应对其经营范围内的安全生产全面负责。

水路运输经营者的合法权益受法律保护。任何单位和个人不得擅自设卡、收费、罚款和非法拦截、检查船舶。

第七条 水路运输经营者必须严格遵守水路运输安全生产规定和安全技术操作规程,加强对所属船舶、设施及人员的管理,严格落实安全生产岗位责任制。

第八条 水路运输经营者必须按照核定的船舶、航线、班次、停靠港(站、点)从事旅客、旅游及集装箱班轮运输,不得擅自取消、变更或者增加、减少航线、班次和停靠港(站、点)。确须取消、变更或者增加、减少的,应提前30日向原批准机关提出申请,经批准后至少提前7日公告。

因不可抗力等因素临时取消客运班次的,应当及时公告,并办理乘客全额退票。

第九条 从事海上旅客运输、客滚船运输的,必须按照《国际船舶安全营运和防止污染管理规则》(ISM规则)建立安全管理体系,明确内部岗位职责权限,制订安全生产管理制度、管理程序、应急预案以及环境保护目标。

第十条 从事船舶修造的,必须经船舶检验机构进行技术认可。

船舶及其设计图纸必须经船舶检验机构进行检验、审查。未经检验、审查或者经检验、审查不合格的不得销售和使用。

第十一条 船舶航行、作业,必须持有合法有效的证书,配备有效的消防、救生、应急等设施,具备国家规定的适航条件。

客滚运输船舶、货物运输船舶航行、作业,除符合前款规定外,还必须采取有效的加固措施。

严禁无船舶证书、无船名船号、无船籍港的船舶航行、作业。

第十二条 除国家另有规定外,单船水路运输经营者以及不具备船舶检验机构核定的抗七级风性能的船舶,不得从事国际、省际旅客运输。

摩托艇不得从事海上旅客运输;从事水上旅游活动的,必须在港航机构确定的水域内进行。

第十三条 船舶航行、停泊、作业时,不得实施下列行为:

(一)超客、超载、超拖、超航区、超抗风等级航行;

(二)非载客船舶载客;

(三)不符合夜航条件的船舶夜航;

(四)危害其他船舶运输安全和水上设施、堤防安全;

(五)违法装运易燃、易爆、有毒、有害物品;

(六)其他危害水路运输安全的行为。

第十四条 在船舶上任职的船员,必须按国家和省有关规定接受安全、专业等培训考试,并取得相应的有效适任证书后持证上岗。

船长除按前款规定取得相应的适任证书外,还必须具备较强的安全责任意识和管理、指挥、操纵船舶的能力,以及丰富的水上航行经验。

第十五条 船长必须严格遵守有关运输安全的规定和制度,全面掌握船舶技术状况及船员业务素质,检查落实船舶运输安全岗位职责,有效指挥船舶安全航行作业及船舶遇险救助,并对船舶的管理和安全驾驶负直接责任。

第十六条 轮机长必须全面掌握机舱各类设备的性能和运行状况,组织轮机人员对设备及时进行维护保养,适时指挥轮机人员启动并正确操作应急设备,并对船舶轮机的安全运行负直接责任。

第十七条 除船长和轮机长之外的其他船员,必须熟练掌握岗位技能,履行岗位职责,严格遵守值班规则和操作规程,并对本岗位的安全生产负直接责任。

第十八条 新建、改建、扩建港口、码头,建设单位应当向当地港航机构提出申请,并由当地港航机构逐级报经省交通主管部门审核同意后,报国家和省有关部门批准。

未经审核、批准,任何单位和个人不得建设港口、码头。

第十九条 港口或其他货物运输码头,不得为无水路运输经营资格或者超越经营范围的船舶装卸货物,不得擅自变更港口、码头用途。

渔港、货主码头从事水路运输经营业务,必须按程序逐级报经省交通主管部门批准。

第二十条 从事旅客运输和旅游运输的港口、码头、客运站、渡口,应当根据旅客流量设置相应的应急、候船、售票等安全服务设施。

第二十一条 任何单位和个人不得在港口水域和航道内倾倒废弃物、养殖、捕捞、种植碍航植物及从事其他影响水路运输安全的活动。

水产养殖、碍航植物侵占港口水域和航道的,由辖区海事机构责令养殖业户限期清理。当地人民政府应当组织公安、渔业等部门协助清理。

第二十二条 在港口水域和通航水域进行水上水下施工或者从事有碍水路运输安全的作业、活动,施工或者主办单位必须事先报辖区海事、港航机构批准,并由海事、港航机构发布航行通告或者航行警告。

行洪、泄洪影响水路运输安全时,有关部门应事先通知港航机构,并协助采取必要措施保障水路运输安全。

第二十三条 水路运输经营者必须遵守国家有关危险货物运输的规定,并按规定对旅客进行危险品检查。

任何单位和个人不得违反规定携带危险物品或者承运人公告的禁带物品进港、乘船。托运危险物品的,必须按照危险货物运输的规定办理,不得谎报品名、隐瞒货物性质或者在普通货物中夹带危险货物。

第二十四条 船舶、设施遇难或遇险以及发生交通事故危及船舶、设施安全的,船舶、设施及其所有人、经营人必须立即组织采取救援、求助等应急措施,并迅速向就近的搜救中心或海事机构报告。

搜救中心或海事机构接到报告后,必须立即组织救助。当地人民政府及有关部门和单位必须采取有效措施,全力、及时救助。有关部门、单位和就近的船舶、设施,必须服从搜救中心或海事机构的统一指挥。

第二十五条 违反本办法的,由交通主管部门或其委托的港航机构按下列规定予以处理:

(一)违反本办法第五条规定的,予以警告,责令限期改正,并可处1万元以下罚款;

(二)违反本办法第六条第二款规定的,予以警告,责令停止违法行为,并可处3万元以下罚款。对有关责任人员,应依法追究其行政责任;

(三)违反本办法第十条、第十九条规定的,责令停止违法行为,并可处2千元以上2万元以下罚款;

(四)违反本办法第十一条第二款规定的,责令改正,并可处3万元以下罚款;

(五)违反本办法第十一条第三款规定的,对航行、作业的船舶予以没收,并可对船舶所有人处船价2倍以下罚款;

(六)违反本办法第十八条规定的,责令停止违法行为,恢复原状,并可处1万元以上3万元以下罚款。

违反水路运输安全管理其他规定的行政处罚,法律、法规已有规定的,从其规定。

第二十六条 违反本办法第二十四条规定的,依法追究其经济责任和行政责任;情节严重构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十七条 水路运输安全执法人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊,尚未构成犯罪的,由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十八条 从事渔业活动的单位和个人,以及用于渔业生产的船舶、设施、港口、码头,适用国家有关规定。

第二十九条 本办法自发布之日起施行。




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日,信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局,各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》,并要求各相关单位参照执行。全文如下:




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来,信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务,保护电信用户合法权益,根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定,经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



(一)用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的,应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉,并且有明确的被申诉人,申诉内容具体,事实清楚,申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉,且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的,电信用户申诉受理机构可不再受理,并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用,或距用户主动取消订制关系超过5个月,且以后均再未产生过收费的,按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,电信用户申诉受理机构可不予受理。



(二)用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题,按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则,电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内,如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告,包括双方认可(盖章)的核查处理情况及证明材料,还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查,确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营,侵害用户合法权益的,应核定为基础电信业务经营者责任,由基础电信业务经营者负责,相关信息服务提供商配合,按规定和承诺赔偿用户损失,并向用户赔礼道歉。


4、经调查,用户申诉所反映的问题与事实不符,相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的,电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实,不支持用户相关要求,并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的,视为电信用户申诉受理机构调解无效,争议双方应依照国家有关法律规定,通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总,并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



(一)包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定,对用户申请包月类和订阅类信息服务业务,其具体确认过程为:信息服务商在收到用户服务申请后,要向用户发送请求确认信息,且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式,在收到用户的确认反馈后,信息服务商才能向用户提供服务并相应计费,同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息,不得视为默认订制,不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费,提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据,应判定为违规订制。



(二)包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时,其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号)规定:“在电信服务协议有效期内,电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此,电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》(信息产业部第36号令)附录6规定:“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据,短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码,保存期限至少5个月。”


因此,在处理信息服务类用户申诉过程中,在服务关系终止后5个月内,相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的,应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容,包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



(三)点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在的,应核定为电信业务经营者违规责任:即时点播类信息业务无资费提示;未经用户同意,擅自改变服务内容,擅自改变收费标准;用户点播按条计费的同一内容信息,故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


(四)声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查,下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的,应核定为电信业务经营者责任:语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明;未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用;故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



(五)关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费,电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据,被核定为电信业务经营者责任的,应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日,由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务,用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内,且被核定为电信业务经营者责任的,由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务,被核定为电信业务经营者责任的,应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前,但延续至今一直收费,用户否认有自主订制关系,电信业务经营者不能提供用户自主订制记录,应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



(六)经营者先期处理得当的认定




经调查,相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为,但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前,相关电信业务经营者已经在规定的时限内,按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理,而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求,用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉,可认为电信业务经营者先期处理得当,并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



(七)不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费,而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费,并已经向基础电信业务经营者投诉,对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足,不宜按欠费用户做停机处理。