山东省菏泽市人民政府办公室


菏泽市人民政府办公室关于印发《菏泽市市长公开电话工作规则》的通知

菏政办发〔2003〕13号





　　现将《菏泽市市长公开电话工作规则》印发给你们,望认真遵照执行。

二○○三年三月六日　　

菏泽市市长公开电话工作规则

　　为办理好市长公开电话工作,充分发挥其政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用,逐步实现市长公开电话办理工作的制度化、规范化、程序化,特制定本规则。
　　一、工作目标
　　把市长公开电话作为政府与人民群众联系、沟通的桥梁和纽带,充分发挥市政府的窗口作用和市政府值班室综合信息中心、指挥调度中心、全天候政务服务中心的作用,为领导服务,为基层和人民群众服务,方便群众参政议政,促进社会稳定和经济发展。
　　二、工作性质
　　市政府值班室受理市长公开电话是受市长委托,负责办理市长公开电话日常事务,是代表市政府领导处理群众来话工作的,是政府与群众联系的重要渠道。
　　三、工作任务
　　受理群众和基层单位的来话,广泛听取意见和建议,筛选传达重要社情民意,为领导决策提供依据;自觉接受和支持、引导社会监督,协调解决各类矛盾和问题,宣传、解释党和政府的方针政策,积极为人民群众排忧解难,进一步拓宽政府与人民群众的联系渠道,转变机关作风,改进和加强政府工作,更好地为领导、为基层、为群众服务。
　　四、受理范围
　　市长公开电话主要受理群众和基层单位通过电话反映的下列问题:
　　对政府工作及政府工作人员的批评、意见和建议;
　　对政府部门及工作人员的批评、意见和建议;
　　对社会生活中发生的属于政府解决的有关问题。
　　对党群部门和司法机关工作的批评、意见和建议,说服来话人向有关部门反映;对群众来信、来访,移交信访部门处理。
　　五、工作职责
　　根据市政府领导授权,市长公开电话处理问题具有权威性。对群众来话反映的问题应做到件件有着落,事事有回音。
　　(一)整理记录。按《市长公开电话受理登记簿》填写受话原始记录,写清楚来话人姓名、地址、工作单位、联系电话、来话时间、主要内容等。填写内容要简明扼要,不遗不漏,客观真实。
　　(二)分类处理。对受理的群众来话进行答复、解释和筛选、分析、核实,分类处理。
　　1、对来话人提出的问题,属于政策明确的,当即予以答复。
　　2、一般性的属于有关部门、单位职责范围内的问题,填写《市长公开电话处理单》,值班室主任签批后交有关部门、单位限7日内办结。
　　3、较重要的紧急问题,需多个部门协同处理的,立即填写《市长公开电话处理单》,呈报有关领导批办,指定有关部门牵头办理。
　　4、每天向市政府主要领导同志报告当天市长公开电话接办情况。定期对群众来话进行综合分析,找出带有倾向性、苗头性的问题及重要社情民意,写成书面材料供市政府领导参阅。
　　(三)督促协调。根据市政府领导指示和工作需要,督促有关部门、单位认真办理承办事项。
　　1、责成并督促有关部门限期完成承办事项,并对处理不当的,令责任部门重新复查办理。
　　2、对市政府领导批示交办及市长公开电话转办的问题进行重点跟踪督办,确保问题按期办结。
　　3、对市长公开电话的办理情况进行定期通报,工作好的部门、单位给予表扬,工作差的予以通报批评。
　　(四)反馈宣传。区别不同情况,对办理结果予以反馈或公布,增强办理工作的透明度。
　　1、有结果的利用电话或书面形式将办理结果直接答复主要来话人,必要时请办理部门或单位向来话人面复。
　　2、凡经市政府领导批示的问题,办结后,立即电话或书面向领导反馈处理结果。
　　3、对群众普遍关心和影响较大的问题及时通过新闻媒体向社会公布。主要办好在《菏泽日报》、《牡丹晚报》、广播电台开设的“市长公开电话对你说”、“市长回电”专栏,反映群众要求、答复群众来话的办理情况,宣传解释有关政策,法规等。
　　(五)立卷归档,做好市长公开电话书面材料的管理工作。对市长公开电话记录,领导批示件,综合分析材料,参阅材料等有价值的材料立卷归档,交文秘科保管。
　　六、工作原则
　　(一)政府行为的原则。市政府各部门和各县区政府的主要领导必须亲自抓市长公开电话的办理工作,对这项工作负总责,亲自审批或办理涉及全市经济建设大局和群众反映强烈的重点、难点和热点问题,严格落实责任制,建立健全内部工作机制,把市长公开电话工作作为转变政府职能,提高工作效率,密切联系群众的一件实事来抓。
　　(二)分级负责、归口办理的原则。对来话人反映的问题,属政府有关部门职责范围内的,应告知来话人先向有关部门反映;对应由有关部门解决而没有得到及时解决,造成群众重复来话的,市长公开电话应通报批评,并责成从速解决。各承办单位对上一级交办的事项不应推诿扯皮或将矛盾上交。否则视情节轻重予以通报批评或追究主要领导责任。
　　(三)文明服务的原则。公开电话值班员接话要使用文明礼貌用语,实行两项服务承诺,一是电话铃响三声必起机,首句话为“您好,市长公开电话,请讲。”末句话为“你看这样好吗,谢谢,再见”,二是讲话和气、准确、简明,态度热情、和蔼、大方,严禁顶撞和发火,对来话者一视同仁。
　　(四)求真务实的原则。要尊重事实、讲求实效,客观、真实、公正地记录和反映群众来话。
　　(五)高效、快捷的原则。对群众反映的问题,凡属有条件解决的应及时给予解决;条件暂不具备的要督促有关部门积极创造条件争取早日解决;超越政策规定及受理范围或提出不合理要求的以及因客观原因确实不能解决的,要向来话人作出认真、耐心的解释,讲明道理,说服疏导,求得群众理解。
　　七、工作要求
　　(一)市政府值班室要认真履行市长公开电话的各项工作职责,统一指挥、调度。各县区政府、政府各部门是责任保证部门和执行处置部门,在处理群众来话投诉问题时,承办部门、单位要树立大局意识,服从指挥调度,需要哪级领导出面,必须全力配合,确保政令畅通。
　　(二)要树立“群众第一”、群众反映的问题“件件无小事”的观念,以人民群众满意为目标,坚持“上为政府分忧、下为百姓解难”的工作出发点,不断提高来话办理质量,减少二次投诉和越级投诉,及时准确地反映社情民意,传达群众呼声。
　　八、工作制度
　　(一)值班制度。市长公开电话实行专人昼夜24小时值班制及“首问”负责制。值班员当班听接问题,全程负责办理直至办结。严禁值班人员脱岗或替岗,杜绝贻时、误事现象(参照值班工作规程和值班员工作细则)。
　　(二)工作报告制度。除重要情况立即报告外,值班室每月月底将本月受话情况、办理情况进行小结,全面分析,形成书面材料,报市政府领导;半年和全年要进行全面总结。
　　(三)例会和定期通报制度。每季度召开一次例会,每年召开一次工作会议,通报情况,交流经验,总结部署工作。
　　(四)保密制度。值班人员要遵守保密制度,不该讲的不准乱讲,特别是对检举揭发问题的,要为来话人保守秘密,防止出现打击报复现象。
　　(五)学习制度。经常组织从事公开电话工作的人员进行政治、业务学习,熟悉、掌握党和国家的方针、政策,特别要教育工作人员树立全心全意为人民服务的思想,尽职尽责,忠于职守,维护政府良好形象。
　　九、工作程序
　　(一)接办程序
　　1.认真受理来话人反映的意见和要求,准确记录,要点清楚,整理完备。
　　2.受理电话要认真判断,区别情况,及时向领导报告,一般应报秘书长、副秘书长或主任批示,必要时直报市长、副市长批示。需立即办理的事项在权限允许时,也可直接转有关部门办理,并跟踪督办;不能立即办理的,应告知来话人已作记录,及时交有关部门办理。
　　3.属于咨询市政府有关政策、规范性文件和单行条例等内容的来话,政策明确规定的,应当即给来话人作出负责的解释或答复。专业性较强的问题,可由受理人员通过相关单位查询清楚后办理、反馈,不清楚的协调有关部门解决。
　　4.带有普遍性、指导性的建议和意见,要及时整理,送有关领导和部门参考。
　　5.重大紧急事项在做好应急处理的同时,应立即逐级上报,并根据领导批示,及时处理。编发《市长公开电话专讯》,及时向领导提供市长公开电话反映的重要社情民意,重要问题的处理结果和政策意见及建议。
　　(二)督办程序
　　1.承办单位接到群众反映的急、险事件应当即办理,问题较复杂的也应在7日内办结,特殊超时限的,须经有关领导批准。同时提前向群众说明,处理完毕后及时反馈。
　　2.对重大事项的办理,市长公开电话应与承办单位及时保持联系,承办单位应将办理情况随时向市长公开电话反馈。对敷衍塞责或处理不当的,责成承办单位重新办理,限时答复。
　　3.对有关部门、单位在办理过程中发生处理意见不一致或责任交叉的,按政府领导批示意见,责成有关部门限期办复。必要时按领导意见做出裁决。
　　4.对群众反映的问题,每周进行综合分析整理,有领导批示的,整理反馈办理结果。
　　(三)办结回复
　　1.利用电话或书面形式将办理结果直接答复主要来话人,必要时请办理部门或单位向来话人面复。
　　2.对群众普遍关心的问题的办理情况,应通过新闻媒体向群众公布。
　　3.对有影响的重大热点问题进行回访,以检查办理工作的质量和实际效果。
　　4.编发《今日市长公开电话接办情况通报》,发市长、秘书长。

二○○三年三月六日　　



新疆维吾尔自治区哈密地区行政公署


哈行署发〔2008〕83 号



关于印发哈密地区行政公署重大行政决策程序规定的通知

各县（市）人民政府，地区各委、办、局，地直各企事业单位，中央、自治区、兵团驻地各单位：
《哈密地区行政公署重大行政决策程序规定》已经2008年第6次行署办公会议研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。



二○○八年六月三十日　　

　　
哈密地区行政公署重大行政决策程序规定

第一章 总 则

第一条　为进一步推进依法行政，规范重大行政决策行为，做到依法决策、科学决策、民主决策，防止重大决策失误问题的发生，根据国务院《全面推进依法行政实施纲要》和《中共哈密地委关于贯彻落实<建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要>的实施办法》及《哈密地区行政公署工作规则》的有关规定，制定本规定。
第二条　地区行署重大行政决策主要指以下内容：
（一）研究落实自治区人民政府、哈密地委部署的工作任务，安排部署地区行署近期工作；
（二）研究处理涉及地区经济社会发展全局及重大公共利益和群众切身利益的事项；
（三）审议通过以地区行署或行署办公室名义发布的全局性、综合性的规范文件，决定有关政策措施；
（四）听取地区行署各部门（单位）和县（市）人民政府的专题汇报，研究相关重大事项；
（五）需行署办公会议决定的其它事项。
地区行署重大行政决策事项，坚持做到未经调查不决策，未经充分咨询论证不决策。
各县（市）人民政府、地区行署各部门依据本规定确定本县（市）、本部门重大行政决策事项。
第三条　地区行署重大行政决策应坚持以下原则：
（一）坚持依法决策。重大决策必须以宪法、法律和法规、规章为依据，以自治区有关规定为指导，事先进行合法性审查，坚决防止和纠正违反宪法、法律、法规和自治区行政规章的行政决策。
（二）坚持科学决策。重大决策必须以国家、自治区发展规划为依据，坚持科学发展观，对一些专业性强、情况复杂、影响深远的经济社会问题，要组织专家学者和有关专门机构进行论证，并在综合分析的基础上，形成决策方案。
（三）坚持民主决策。重大决策应充分征求各县（市）人民政府、各相关部门意见；对涉及人民群众切身利益的事项，要广泛听取人民群众和社会各界的意见，同时认真征求人大、政协、群众团体及人大代表、政协委员的意见。
（四）坚持实事求是的原则。在决策中要做到各项决策切合实际，具有可行性和可操作性。
（五）坚持公正、透明的原则。除依法应当保密的事项外，重大行政决策的事项、依据和结果应当通过政府网站或报纸、电台、电视台等新闻媒体予以公开，以增强行政决策的透明度，保障公民、法人和其他组织对行政决策事项的知情权、参与权、表达权和监督权。
第四条　地区行署重大行政决策应当兼顾国家利益、社会公共利益与公民个人利益，有利于构建和谐社会和促进经济社会全面、协调、可持续发展。

第二章 议题提出

第五条 地区行署重大行政决策事项的议题由以下途径提出：
（一）行署专员、常务副专员书面批示提出；
（二）行署分管副专员或党组成员、秘书长、专员助理建议提出；
（三）根据各类专题办公会议研究后建议提出。
第六条　凡提交行署办公会议讨论决定的议题，应当是议题承办部门与议题内容涉及的相关部门、单位进行了协调，并取得一致或基本一致的意见。
第七条　以下几类议题不提交行署办公会议研究决策：
（一）行署分管副专员能研究解决的；
（二）分管副专员呈报专员或常务副专员同意的；
（三）两个以上分管副专员协商一致，经专员或常务副专员同意的；
（四）党组成员、秘书长、专员助理能协调解决的；
（五）属行署各职能部门职权范围内能解决的；
（六）应由有关部门协商解决的；
（七）未经协调和充分协商意见有分歧的；
（八）会前临时动议的；
（九）以专题会议或现场办公会议等方式能解决的；
（十）对应当公示、咨询论证、听证、合法性审查而没有公示、咨询论证、听证、合法性审查的。

第三章 调查研究和审核论证

第八条　决策议题提出前应先进行调查研究、审核论证。
各县（市）人民政府、行署各职能部门（单位）对所提交决策事项的必要性、合理性、合法性以及可行性要进行调查研究，形成书面报告。
各类专题办公会议研究后提出的决策议题也要形成调查和审核论证书面报告。
第九条　对事关地区经济社会发展全局和影响经济社会长远发展的重大决策，应邀请地区专家顾问团的相关专家开展咨询论证。
第十条　对涉及贯彻执行法律、法规和国家、自治区相关政策的决策事项，在提交前必须经行署法制工作机构审核。
第十一条　对进行合法性审核的重大决策事项，提交议题单位或承办单位应当向行署法制工作机构提供下列材料，并对所提供材料的真实性、可靠性负责：
（一）关于决策事项的基本情况；
（二）与决策事项有关的法律、法规、规章和政策依据；
（三）决策事项的施行方案、可行性说明以及外地做法；
（四）进行合法性论证需要的其他资料。

第四章 决 策

第十二条　地区行署重大行政决策议题必须经过行署办公会议讨论决定，不得以传阅会签或个别征求意见等形式替代会议议决。
第十三条　地区行署办公会议审议决策事项，应当符合下列规定：
（一）专员、副专员、党组成员、秘书长、专员助理、副秘书长及办公会议成员单位主要负责人三分之二以上人员到会；
（二）决策提交或承办单位向会议作议题汇报和说明，回答会议组成人员的询问；
（三）行署分管领导重点阐述意见，并提出决策建议。因故不能到会的，须书面提出决策建议；
（四）会议其他组成人员应当发表意见；
（五）行署办公室副主任、行署法制办公室主任及与行署办公会议议题有关的行署职能部门、直属机构的主要负责人列席会议，并发表意见。
第十四条　专员对地区行署重大行政决策事项行使决策权。
专员可以对审议的事项作出同意、不同意、修改、搁置及再次审议的决定。
由专员授权委托负责常务工作的副专员召集和主持的行署办公会议，常务副专员可以对审议的事项作出同意、不同意、修改、搁置及再次审议的决定。
作出同意决定的，由专员或专员授权的分管副专员签发；作出不同意决定的，决策方案不得实施；作出修改决定的，属文字性修改的，由专员或专员授权分管副专员签发，属重大原则或实质内容修改的，应按程序重新审议；作出搁置决定的，超过一年期限，审议方案自动废止；作出再次审议决定的，应按程序重新审议。
第十五条　参会人员必须严格遵守会议纪律，对会议未定和决定不对外公开的事项以及会议讨论情况，不得对外泄露。
第十六条 地区行署办公室应当做好行署决策会议记录。
会议记录应当包括以下主要内容：
（一）会议举行的时间、地点、主持人、出席人员、缺席人员、列席单位及人员、特邀专家、记录人等基本情况；
（二）决策事项以及主要问题；
（三）审议过程及会议组成人员的意见和建议；
（四）其他参会人员的意见；
（五）主要分歧意见；
（六）专员的决定。
行署办公会议决策的事项应形成会议纪要。
第十七条 地区行署办公室应当按照《中华人民共和国档案法》的有关规定，建立决策档案。
地区行署决策档案，包括行署决策会议纪要、会议专项记录、议题内容，以及决策执行过程中涉及督促检查、公众监督和评价反馈等有关材料。

第五章 公开和执行

第十八条　地区行署重大行政决策事项实行公示制度，以政府网站或新闻媒体等方式依法向社会公开重大决策过程。
第十九条　对一些涉及面广并且与群众利益密切相关的事项，应通过新闻媒体(包括互联网)或采取公示、公开征集、听证会等方式向社会公众公开，广泛听取社会各界的意见。具体办法按照《哈密地区行政公署重大行政决策公示、咨询论证和听证办法》执行。
第二十条　地区行署办公室应当对行署决策事项的内容进行工作任务和责任分解，明确执行单位和工作要求。
第二十一条　有关决策执行单位应当根据各自职责，全面、及时、正确地贯彻执行地区行署决策，不得拒不执行、不完全执行、变相执行、推诿执行、拖延执行。
因不可抗力或地区行署决策所依赖的客观条件发生变化导致决策目标全部或部分不能实现的，应当及时向地区行署报告。
第二十二条　地区行署督查室会同决策内容相关单位负责地区行署决策的督查落实、跟踪反馈和评价工作，确保决策的正确施行，并及时向地区行署报告督查情况。具体督查办法按照《哈密地区行署督查工作规定》执行。
第二十三条　公民、法人或者其他组织认为地区行署决策应当停止执行或修正的，可以向地区行署或决策执行单位提出建议。
第二十四条　决策内容涉及相关执行单位应当每年对决策执行情况进行一次评估，并将决策执行情况和评估结论及时向地区行署报告。
决策执行单位在执行过程中，发现地区行署决策所依赖的客观条件发生变化导致决策目标全部或部分不能实现的，应当向地区行署提出停止执行、暂缓执行或修正决策的建议。
第二十五条　对执行决策单位提出的建议或公民、法人及其他组织提出的建议，行署法制工作机构应会同相关部门审查并向地区行署书面报告，由地区行署作出继续执行、停止执行、暂缓执行或修订决策的答复。
第二十六条　提交决策议题的承办单位违反本规定，导致地区行署决策失误的，按照有关法律法规及《哈密地区行政效能告诫办法》、《哈密地区行政决策和决策执行过错责任追究办法》追究该单位主要责任人和其他直接责任人员的责任。
第二十七条　决策执行单位违反本规定，导致地区行署决策不能全面、及时、正确实施的，按照有关法律法规和《哈密地区行政效能告诫办法》和《哈密地区行政决策和决策执行过错责任追究办法》追究该单位主要责任人和其他直接责任人员的责任。

第六章 附 则

第二十八条　各县（市）人民政府、地区行署所属部门应根据本规定，结合实际制定本县（市）、本部门决策程序规定。
第二十九条　本规定由地区行署办公室会同法制办公室负责解释。
第三十条　本规定自发文之日起施行。